Le numérique a bouleversé les codes du parcours client, que ce soit en ligne comme dans les boutiques physiques. Du fait de cette nouvelle situation, comment alors mettre en place un parcours client efficace ? Web2Mag fait le point.
L’avènement du phygital
Le phygital, c’est la contraction entre les mots « physique » et « digital ». Ce terme est utilisé pour parler du parcours multicanal des clients d’aujourd’hui : par exemple, une personne va repérer une chemise en ligne, puis ira l’essayer en magasin avant de la commander de chez elle ; ou bien, une personne commande en ligne un parfum et vient retirer son colis gratuitement en magasin.
Ces deux situations représentent bien la complémentarité d’un parcours digital et physique, montrant que le point de vente traditionnel a encore de beaux jours devant lui. Attention, le phygital ne signifie pas que vous devez abandonner les techniques de communication traditionnelles : pour qu’un client repère votre enseigne, opter pour une enseigne lumineuse à Lyon ou ailleurs reste un incontournable (c’est d’ailleurs là le premier levier à mettre en place pour attirer votre clientèle et commencer l’analyse de son parcours en magasin).
Le phygital va surtout transformer les habitudes de votre clientèle, et il faudra donc mettre en place dans votre boutique des espaces dédiés au digital si cela est pertinent, tout comme investir dans des nouvelles technologies. Voici les principaux : un espace de retrait/retour des commandes en ligne, un terminal de paiement mobile, des tablettes pour les vendeuses, et des tables numériques pour les clients.
Guider sa clientèle aux bons endroits
Au-delà du phygital, il existe toujours les méthodes traditionnelles qui font leurs preuves depuis des années pour attirer votre clientèle là où vous le souhaitez.
Il est tout de même conseillé de mêler les nouvelles technologies à ces techniques pour encore plus d’efficacité. Ainsi, le parcours client en magasin repose sur deux leviers : l’étude du parcours client via des caméras et des analyses en ligne ainsi qu’une bonne signalétique intérieure. Pour cette dernière, cela revient à guider visuellement vos clients vers les espaces de vente les plus intéressants pour vous. Cela peut par exemple être des empreintes de pas au sol menant vers des promotions, ou un gigantesque panneau indiquant l’emplacement de vos meilleurs jus de fruit frais.
Cela est à combiner avec l’étude du parcours client. Il est bien connu que rajouter des petits goodies pas cher près des caisses permet de booster les ventes de ces produits, car les clients en faisant la queue auront le temps de les observer. Il en va de même pour le reste de votre magasin : après les bas, un homme se tournera-t-il plus vers les sous-vêtements ou les hauts ? Ce genre de question peut être répondu grâce à des caméras qui filment le parcours naturel de votre clientèle, à corréler avec les habitudes de vos clients en ligne.
Pour une stratégie phygital et un parcours client correctement optimisé, n’hésitez pas à contacter un expert de la signalétique à Lyon : ensemble, vous serez à même de créer un parcours à l’image de votre marque.