De plus en plus, les services marketing s’approprient à temps plein le Social Media Marketing et font des Community Managers des initiateurs de conversation, des solutionneurs de problèmes, et des contacts privilégiés online pour leur service client, tout en leur donnant la charge de bâtir la réputation de la marque à travers le Web social.
Le Community Manager qui fait partie soit du département Marketing soit du département Produit a aujourd’hui un rôle de plus en plus fort au sein de l’entreprise. La fonction de Community Manager peut parfois être associée à celle de Content Manager. Dans certaines entreprises, c’est la même personne qui tient les 2 casquettes, dans d’autres ces fonctions sont distinctes. Le Content Manager va créer le contenu du site et le Community Manager va gérer la communauté… les communautés.
Naturellement, il existe des personnes qui ont des qualifications et une authentique expertise des médias sociaux. Les meilleurs candidats restent ceux qui participent réellement, plutôt que ceux qui accumulent des milliers d’adeptes. Ils créent du contenu plutôt que d’être simplement des « me-too » (les suiveurs).
Le meilleur conseil pour débuter est de trouver votre perle parmi votre propre réseau. Regardez autour de vous. N’avez-vous pas déjà des contributeurs actifs au sein de votre société qui participent à des réseaux sociaux dans leur vie quotidienne ? De la même manière, vous pouvez explorer vos propres réseaux online et rechercher des individus qui sont déjà prolifiques, amateurs de votre marque et dont la perspective est fiable et respectée.
Ces individus contribuent-ils de manière éphémère ou sont-ils présents dans les médias sociaux depuis longtemps ? Bien que la plupart des sociétés misent sur l’énergie juvénile de contributeurs, il est toutefois important d’évaluer si oui ou non votre futur Community Manager a une réelle influence et possède une vraie portée dans les médias sociaux.
Est-ce que le candidat blogue sur des sujets intéressants depuis une période de temps significative ? Est-il évident que le candidat a activement contribué ou participé à des conversations significatives dans les forums sociaux ? A-t-il présenté une constance (et une transparence) dans l’ensemble des réseaux sociaux dans lesquels il est inscrit ?
Bâtir un caractère social pour votre marque n’est pas nécessairement un jeu de nombres (quantité), comme de récentes études l’ont démontré. Pour trouver la bonne personne, sa capacité de connexion est la clé, mais la qualité de son contenu, de ses réseaux et de ses interactions parlent davantage que la quantité et l’influence des médias sociaux ne s’impose pas du jour au lendemain.
Évidemment, nous ne parlons pas des photos de la dernière fête sur Facebook. La gestion de la présence et de la participation d’une marque nécessite des compétences sociales intemporelles, si vous recherchez un réel retour sur votre engagement. Votre Community Manager sera chargé de donner le ton et de créer l’ambiance autour de votre marque, tout en gardant la bonne marche à suivre.
La personnalité de votre candidat et son style de communication devraient se traduire de façon transparente dans les interactions authentiques et personnelles (pas de langage marketing) qu’il a menées. Avoir une bonne capacité d’écoute signifiera que votre candidat sera un expert dans l’anticipation des questions et des besoins. Il sera un excellent connecteur et facilitera les mises en relation. De plus, il sera à l’écoute pour trouver de bonnes occasions d’intervenir et de participer, ou bien rester en arrière et laisser couler les choses. Le candidat doit être intelligent, attachant et gentil et toujours savoir exactement comment vous faire ressembler à la personne la plus intéressante de la fête.
Il se peut que pour le moment, votre stratégie Social Media repose sur les activités étendues de votre responsable marketing, qui évolue par conséquent en-dehors du confort de son métier. Au mieux, vous avez trouvé un stagiaire qui tweete de temps à autres les quelques communiqués de presse que vous publiez. Embauchez un Community Manager dédié. Certes, c’est un investissement, mais réfléchi. Il faudra donc s’attacher au préalable à la mesure du retour sur cet investissement pour votre marque et votre société.
Il existe de nombreux outils de datamining qui vous permettront d’évaluer votre marque et vos consommateurs générés au travers du Web social, comme Radian6 et Sysomos, pour ne citer qu’eux. Votre candidat doit être un observateur habile et un bon analyste, capable de percevoir les tendances qui transformeront les données en intelligence économique.
Votre Community Manager doit être en mesure de fournir des réponses aux tendances observées au travers de l’impact de votre marque dans les médias sociaux : amélioration des messages, augmentation des taux de participation, et surtout l’identification des influenceurs pour votre marque, des ambassadeurs et des promoteurs afin d’obtenir leur collaboration, puis les récompenser de leur fidélité.
Où pouvez-vous donc trouver un candidat avec autant de compétences et d’expertise ? La personne que vous recherchez est une personne à « géométrie variable », avec un rôle de stratège hybride pour votre marque, un rôle de chef de projet, d’analyste de la consommation, et d’organisateur communautaire. Plutôt que de rechercher des personnes avec des fonctions spécifiques, vous devriez rechercher des candidats dont l’expérience communautaire et leurs antécédents démontrent cet ensemble de compétences.
En plus de la capacité à communiquer et des compétences analytiques, recherchez des personnes dont l’expérience indique une base solide pour comprendre et interpréter les expériences des clients. Vous aurez besoin de quelqu’un qui possède des antécédents pour collaborer avec d’autres personnes sur des projets, qui a la capacité de faciliter et de modérer une dynamique de groupe. Votre candidat doit être multi-tâches, efficace et efficient.
Si vous êtes à la recherche de votre Community Manager, tournez-vous vers le taux de participation de votre candidat sur les médias sociaux, son influence et son style de communication. Cet article n’est pas une liste exhaustive des critères nécessaires, mais il faut vous diriger dans la bonne direction pour trouver le bon candidat.
En fin de compte, vous devez trouver quelqu’un qui possède une sensibilité particulière avec les médias sociaux et doté d’une bonne capacité de gestionnaire. Votre marque nécessite une personne passionnée, qui comprend réellement votre société et vos activités, qui croit sincèrement en ce que vous faites, et qui ne manque aucune opportunité de répandre votre travail et de construire un réseau d’influenceurs qui feront la même chose à l’intérieur, comme à l’extérieur de votre organisation.