Nouveau projet de loi e-commerce
Depuis quelques mois, un nouveau projet de loi sur l’e-commerce fait débat chez les e-commerçants. Cette nouvelle loi modifie plusieurs points pour réguler l’e-commerce qui prend de plus en plus d’ampleur à un niveau européen. Décryptage de cette loi e-commerce qui fait débat.
Pourquoi une loi sur l’e-commerce?
Le 24 mars dernier, Les eurodéputés ont voté un projet de loi visant à harmoniser l’e-commerce à un niveau européen. Jusqu’à maintenant, un consommateur français qui commandait sur un site étranger n’avait pas les mêmes droits qu’un consommateur étranger. Certaines entreprises étaient réticentes à passer une commande avec un client européen sur un produit dédommageable dans leur pays. Il faut savoir que beaucoup de questionnements sur les achats en ligne restent flous. Par exemple, si la marchandise est abimée par le transport, l’e-commerçant doit-il rembourser? Souvent les cyberacheteurs ne savent pas qu’ils ont un droit de rétractation. Beaucoup de points sont inconnus du consommateur alors qu’ils sont importants en cas de problème dans la livraison de la marchandise. La loi sur l’e-commerce vise donc à simplifier tout ça et à rendre la transaction plus facile. La loi doit harmoniser les règles de protection du consommateur. Du point de vue des e-commerçants, cette loi est contreproductive. Les deux points les plus litigieux sont selon les e-commerçants : l’obligation à l’information et le droit de rétractation. En effet, si elle a le mérite de protéger le consommateur, les e-commerçants imaginent déjà les retours incessants de marchandises qu’ils devront subir ainsi que les remboursements à répétition. Selon eux, cette loi les obligera à augmenter les prix pour compenser les remboursements de frais de port.
E-Commerce et obligation d’information
La nouvelle loi sur le e-commerce a pour but d’améliorer le droit à l’information du client. Le professionnel sera obligé d’éclairer le consommateur sur les points cruciaux de l’e-commerce comme la nature du produit, son prix, ses modalités de livraison, etc. En cas de problème, le consommateur pourra exercer ses droits.
Avant la conclusion du contrat, l’e-commerçant devra faire paraitre clairement le prix TTC ainsi que le prix final comprenant les frais de port et de livraison, mais aussi les modalités de paiement et le traitement des réclamations. Enfin les droits de rétractation devront être également lisibles sur le site d’e-commerce. L’e-commerçant aura pour obligation de livrer son produit dans les 27 pays européens et d’offrir un site traduit dans 25 langues différentes. Les modalités de paiement des sites e-commerce devront comprendre 7 monnaies différentes dont une monnaie électronique.
Les sites e-commerces devront également informer leurs clients sur les garanties contractuelles, c’est à dire toutes les garanties concernant le produit vendu (pièces, conditions…). D’autre part, le site e-commerce devra faire figurer, avant tous les achats, le numéro de son service réclamation ainsi que la démarche à effectuer pour déposer une réclamation sur un achat.
En résumé, la loi sur l’e-commerce oblige désormais les sites marchands à jouer la carte de la transparence.
E-commerce droit de rétractation
Jusqu’à présent, la loi française donnait 7 jours au consommateur pour se rétracter après un achat e-commerce ou par correspondance. Désormais, le client aura droit à 14 jours. Pour être exact, il aura droit à 14 jours pour se rétracter puis encore 14 jours pour renvoyer le produit au site d’e-commerce, soit un mois pour changer d’avis. Selon la loi, l’e-commerçant devra rembourser le produit avant même qu’il ne soit retourné, quitte à retrouver un produit endommagé. Le client doit être informé de ses droits avant la vente sur le site e-commerce. Dans le cas contraire, il bénéficiera d’1 an pour se rétracter. La loi fournit aux e-commerçants un modèle de formulaire de rétractation qui pourra être intégré directement sur leurs sites d’e-commerce. Toutefois, certains produits ne sont pas concernés par le droit de rétractation en vigueur pour les sites d’e-commerce: les produits à taux variable comme le vin et le fioul, les produits susceptibles de se périmer comme les denrées alimentaires ou encore les produits qui s’achètent par téléchargement. Enfin, la loi sur l’e-commerce précise un dernier point : l’e-commerçant devra préciser avant la conclusion de la vente s’il prend en charge tout ou partie des frais de retour liés à une rétractation. Si les frais de port pour le retour ne sont pas pris en charge par l’e-commerce, le site devra donner une estimation du prix pour le client. Ce dernier point de la loi e-commerce suscite déjà de nombreuses controverses au sein des e-commerces. En effet, La Poste accepte des colis jusqu’à 30kg, et propose une grille forfaitaire pour les envois et les retours qui permet de donner une estimation précise. En revanche, les transporteurs privés ne sont pas en mesure de fournir ce type d’informations précises aux sites e-commerces. Les commerçants devront donc prendre en charge une partie des frais de retour pour éviter des écarts trop importants entre les prix estimés et les prix réels. Les e-commerçants voient déjà une perte considérable de leurs chiffres d’affaire. Ainsi les prix seront automatiquement augmentés pour pallier aux abus possibles. Et encore une fois, seuls les plus gros sites d’e-commerce devraient pouvoir s’en sortir. Les sites d’e-commerce de moindre importance auront plus de mal à s’en sortir face aux nouvelles directives sur l’e-commerce.