Les entreprises souhaitant pérenniser leur activité se doivent de répondre aux exigences de la clientèle qu’elles visent. Dans le but de garder sa clientèle, l’entreprise se doit donc d’avoir une stratégie marketing adéquate pour son activité, mais aussi pour la clientèle cible. Par exemple, une société œuvrant dans le domaine de la technologie doit être connectée et communiquer en ligne avec les jeunes qui sont le plus souvent leur cible. A contrario, une entreprise vendant des confitures artisanales devra privilégier le contact avec le client pendant des événements et avoir une communication plus personnelle.Dans les deux cas, l’établissement d’un service client adéquat et efficace est obligatoire afin d’attirer et de fidéliser la clientèle. Afin de favoriser la communication entre les entreprises et les consommateurs, le fait d’être présent sur un annuaire est plus que jamais important. Il permet aux consommateurs d’obtenir rapidement les coordonnées du service client qu’il souhaite joindre.
Qu’est-ce qu’un service client ?
Le service client est un ensemble d’actions mises en place afin de répondre aux questions et aux exigences de la clientèle, avant, pendant ou après l’achat d’un bien ou d’un service au sein de la société ayant mis en place ledit service client.
- Le service client peut être en ligne, c’est-à-dire que la communication entre le consommateur et l’entreprise se fera via un site internet, les réseaux sociaux ou des emails.Il peut être téléphonique lorsque la société dispose d’un standard dédié avec des professionnels chargés de répondre aux clients.Il peut également être direct, c’est-à-dire que le client se déplace au sein d’une agence ou d’un point de vente de la société pour obtenir les informations qu’il souhaite obtenir.
La nouvelle stratégie dite « multicanale » impose aux entreprises de disposer de toutes ces voies de communication. Cela permet alors au consommateur de choisir le canal de communication qui lui convient le mieux. Pour avoir accès à toutes ces informations, il peut contacter un numéro de renseignement universel, qui lui communiquera toutes les coordonnées connues d’une enseigne. Pour accéder aux services en ligne d’un annuaire téléphonique, cliquez ici. Ce même annuaire peut également être contacté par téléphone.
Pourquoi le service client est-il si important pour une entreprise ?
Un service client efficace est nécessaire à toute entreprise afin de faire prospérer son activité. Cela s’explique principalement par le changement de comportement des consommateurs après l’avènement d’internet et des réseaux sociaux.En effet, il est maintenant habituel pour les consommateurs de laisser des commentaires concernant une bonne ou une mauvaise expérience qu’ils ont vécue lors d’un achat ou d’une prestation de service. Ces commentaires peuvent se faire sur les réseaux sociaux, sur les sites dédiés ou sur le site internet de l’entreprise elle-même. Le fait est que cela influence beaucoup les nouveaux clients potentiels qui prennent également l’habitude de vérifier les commentaires avant de se décider. Par conséquent, laisser une bonne impression à chaque client est primordial lorsque l’on souhaite étendre sa clientèle.
Le service client, pour fidéliser la clientèle
Un bon service client signifie également que le consommateur est satisfait de son expérience. Dans ces cas, le client aura tendance à revenir, car une bonne impression incite souvent à la fidélité. Cela permettra à l’entreprise de faire des ventes répétées et régulières avec le même client, donc une clientèle fidélisée qui garantira le bon fonctionnement de l’entreprise sur le long terme. Dans le même élan, le client sera enclin à vous recommander à son entourage proche, voire même à des connaissances.N’oubliez pas que le service client est le seul moyen de communication direct entre l’entreprise et le consommateur. Il est ainsi le miroir de l’entreprise. Plus il est ouvert à la communication et aimable, plus le consommateur aura confiance en l’entreprise. Cette relation de confiance est essentielle pour la fidélisation de la clientèle. A contrario, une entreprise dont le service client est désagréable, voire incompétent, donne le reflet d’une société au bord du gouffre qui en plus ne se soucie pas de ce que ses clients pensent.Enfin, ce type de service permet à l’entreprise elle-même d’évoluer. Reprenons l’exemple du vendeur de nouvelles technologies. Grâce au service client, il peut avoir un retour sur les produits qu’il a vendus : ceux qui conviennent aux consommateurs et ceux qui sont inadéquats, il peut également avoir un retour sur la qualité des produits que lui procurent ses fournisseurs… Toutes ces remarques permettent à l’entreprise de disposer des informations nécessaires afin de répondre précisément aux besoins du marché.
Comment mettre en place un service client de qualité ?
Pour les entreprises, avoir un service client n’est pas suffisant. Il faut que celui-ci soit efficace. En effet, un consommateur qui attend plusieurs heures avant de pouvoir contacter un service client, qui est mal reçu par son interlocuteur ou encore auquel on ne répond pas à ses questions est un client perdu. Sur le long terme, un mauvais service client peut détruire la réputation d’une entreprise. Pour remédier à cela, voici quelques astuces pour un service client compétent.
Maîtrisez votre ou vos canaux de communication
Certes, la mode du marketing est au multicanal. Mais même si cette stratégie est payante, l’entreprise qui la choisit doit être équipée pour pouvoir répondre convenablement à son client. Cela signifie que tous les modes de communication doivent être rapides et efficaces. Chaque canal doit parler d’une même voix. Le client ne doit pas sentir la différence entre l’accueil par email et l’accueil pendant un appel téléphonique.Si vous ne disposez pas des ressources nécessaires, choisissez un ou deux canaux de communication que vous pourrez maîtriser et où vous serez certain que le client aura une réponse correcte rapidement.
Formez vos troupes
Lorsque vous décidez de créer un service client, même s’il ne s’agit que d’une seule personne qui répond au téléphone, il est impératif que cette personne soit formée. Elle doit connaître l’entreprise et les produits qu’elle propose sur le bout des doigts afin de répondre favorablement au client.Outre la connaissance technique, chaque agent du service client doit être formé à gérer la clientèle. Cela signifie que peu importe la réclamation du client et le ton qu’il utilisera, la réponse de votre agent devra être professionnelle et sensée.